Прав тот, у кого больше прав?

Из-за чего покупатели предъявляют претензии? Одни недовольны качеством продукции, другим не нравится что-то в вашем магазине, третьи скандалят «из любви к искусству»… Как быть продавцу?

Прежде всего, продавцу нужно вспомнить, что конфликт – это не способ решения проблем. Нужно уметь грамотно и профессионально разрешить все спорные вопросы и разобраться с причиной возникновения претензии.

Претензии покупателей

Претензия – это жалоба или требование покупателя о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в приобретенном товаре. Жалоба не влечет за собой имущественных притязаний, это скорее недовольство покупателя качеством обслуживания в торговой точке, требование же подразумевает замену товара на аналогичный или возврат денег.

Выслушайте покупателя и оцените, насколько правомерна его претензия: нужно ли принимать меры, или человека просто захлестывают эмоции.

Помните, что покупатель имеет право вернуть товар в магазин, если у него истек срок годности или если по каким-либо причинам товар не подошел, и он хочет его поменять на аналогичный (в данном случае речь идет не о продуктах) – это прописано в статье 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Если речь идет о некачественном товаре или товаре с истекшим сроком годности, то покупатель имеет полное право предъявлять вам претензия и требовать замены продукции или возврата денег. Извинитесь перед ним, сделайте все для того, чтобы он ушел из магазина довольным – а затем проводите ревизию и выясните, как просроченная или некачественная продукция могла попасть в продажу. Примите все меры, чтобы такой ошибки больше не повторялось.

Какие требования может предъявить покупатель

Закон «О защите прав потребителей» пункт 1 статьи 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего качества, право по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований покупатель  вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы. 

Что должен делать продавец:

Внимательно выслушайте покупателя, расспросите о характере проблем с данным видом продукции.

В присутствии покупателя проведите проверку качества товара.

Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предложите покупателю отправить товар на экспертизу.

Ни в коем случае не старайтесь дезинформировать недовольных потребителей, не говорите о том, что товар поменять невозможно – решайте все вежливо и оперативно: это будет говорить о вашем профессионализме и о том, что лояльность покупателей очень для вас важна. Высокое качество работы с претензиями состоит в том, чтобы решить проблему так, чтобы обе стороны остались довольны и сохранили отношения на будущее. 

Как организовать работу с претензиями

Создайте инструкцию о правилах поведения в подобных ситуациях. В ней должны быть прописаны все  возможные типы жалоб и претензий, определена последовательность шагов по их решению, заданы временные рамки и результаты каждого из шагов.  Необходимо обучить пользоваться этой инструкцией всех сотрудников: информация о том, как себя вести в сложных ситуациях, поможет им чувствовать себя уверенными, сохранять спокойствие и доброжелательность в отношениях с покупателями.

Поместите на видном месте торгового зала книгу жалоб и предложений, не пытайтесь сделать так, чтобы ее невозможно было увидеть. Обращайте внимание на каждую жалобу и старайтесь вовремя ее исправить.

Ведите строгий учет всех жалоб и претензий покупателей, определяйте возможные причины их появления и принимайте меры к их устранению. Ведя такой учет и анализируя причины, приводящие к претензии, вы сможете значительно уменьшить и впоследствии свести к минимуму число недовольных покупателей.

При этом не стоит думать, что в любом случае нужно пользоваться избитой формулой «покупатель всегда прав». Так ли это на самом деле? Эксперты утверждают, что чаще всего обе конфликтующие стороны оказываются неправы, но признаваться в этом не хочет никто. Поэтому поиск «крайнего» заводит ситуацию в тупик, гораздо более продуктивно искать точки непонимания, находить общий язык и решать все возникающие проблемы совместно.

 

СТРЕССОТЕРАПИЯ

Признаем честно: любой контакт с недовольными покупателями – это стресс для продавца. Кто-то после таких конфликтов чувствует себя взвинченным, кого-то тянет в сон, третий старается сдержаться, но потом срывается из-за мелочей. Как этого избежать? Эксперты считают, что техники стресс-менеджмента помогут спасти ситуацию.

Самая простая и действенная техника выхода из стресса – движение. Дело в том, что когда человек напряжен, у него все мышцы в тонусе, плечи чуть приподняты, на лице – как будто стягивающая невидимая маска. Необходимо снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный: подвигаться, поприседать, помахать руками и даже погримасничать (конечно, не на глазах покупателей, можно для этого выйти, например, в складское помещение) – времени на это потребуется мало, порядка 2-3 минут, зато организм «перезагрузится», и вам сразу станет легче.

Второй способ – техника релакса. В данном случае речь не идет об аутотренинге и медитации на тему «у меня теплые руки и ноги, я плыву по волнам» и т.д. – нам нужен экспресс-вариант. Все очень просто: нужно как можно ярче, в деталях и подробностях вспомнить приятную ситуацию, постепенно подключая все каналы памяти: сначала зрительный (предметы, люди, цвета и т.д.), затем слуховой (шум, музыка, голоса), а затем обонятельный и эмоциональный – вспомните запахи и чувства, которые вы испытывали в этот момент. На самом деле все эти каналы подключаются очень быстро, гораздо быстрее, чем вы читаете этот текст, сложностей в этой методике, как правило, не возникает ни у кого. Запомните: чем более ярко вы смогли воспроизвести в памяти и ощущениях ситуацию, тем лучше восстанавливается организм и тем легче вам дальше работать.

Еще один вариант успокоиться, когда зашкаливает нервная нагрузка, - это смена обстановки. После напряженного рабочего дня пройдитесь пешком, зайдите в гости к друзьям или хотя бы позвоните им и расскажите о том, что происходит в вашей жизни. Психологи утверждают, что тяжесть проблем держать в себе нельзя, нужно дать ей уйти спокойно, без ущерба для себя и близких. Алкоголь в качестве «стрессоснимателя» не подойдет: напротив, он приведет к более серьезным проблемам, чем те, от которых вы стараетесь уйти.

И в завершении напомним, что все техники стресс-менеджмента для продавцов преследуют решение одной задачи: забыть о неприятном инциденте и не тащить за собой «хвост» обиды и раздражения, от которого страдает не только сам человек, но и те, кто его окружают, а также нарушается весь рабочий процесс, что со временем входит в неприятную привычку.